Mẫu GPT 2 — Phản hồi khách → kế hoạch hành động tuần

Tối Chủ nhật, bạn mở app GrabFood thấy quán tụt còn 4.2 sao. Ba review mới trong tuần đều 1-2 sao. Đọc xong chỉ thấy bực, không biết nên sửa cái gì trước.

Thật ra mỗi review là một lời mách miễn phí. Gom 20-100 review lại, bạn sẽ thấy khách chỉ phàn nàn quanh 3-4 vấn đề lặp đi lặp lại. Sửa đúng mấy cái đó, điểm sao và doanh thu lên theo.

Bài này hướng dẫn tạo một GPT chuyên phân tích phản hồi khách: đổ cả đống review vào, vài phút sau có bản phân tích kèm việc cần làm. Mỗi tuần chỉ mất 15 phút tối Chủ nhật, sáng thứ Hai họp team đã có sẵn việc để giao.

Bạn sẽ làm được gì sau bài này

• Gom review từ GrabFood, Shopee, Google Maps về một file duy nhất.
• Có GPT đọc 20-100 review, chỉ ra 3 chủ đề khách phàn nàn nhiều nhất kèm trích dẫn nguyên văn.
• Nhận 3 việc cần sửa tuần này, xếp theo rẻ - nhanh - tác động lớn.
• Có sẵn câu trả lời mẫu cho review tiêu cực và checklist 7-10 việc cho ca trưởng.

Bước 1: Gom review về một chỗ

GPT phân tích tốt đến đâu tùy dữ liệu bạn đưa. Đầu tiên, gom review rải rác về một file.

Cách lấy theo nguồn:

• Google Maps: vào trang doanh nghiệp, mục Reviews, copy từng đợt.
• Shopee: vào trang shop, mục Đánh giá, copy 20-50 review mỗi lần.
• GrabFood, ShopeeFood: mở app quản lý của quán, mục Phản hồi.
• Facebook, Zalo OA: lọc bình luận, tin nhắn phàn nàn rồi copy nội dung.

Tạo Google Sheet "Review tuần này" với 4 cột: Ngày, Nguồn, Số sao, Nội dung. Dặn nhân viên mỗi ngày dán review mới vào — cuối tuần có sẵn file đổ cho GPT. Đừng bỏ review khen: GPT chỉ ra luôn điểm mạnh để bạn đem đi quảng cáo.

Tin nhắn riêng trên Zalo, Messenger: xóa tên và số điện thoại khách trước khi dán.

Bước 2: Tạo GPT riêng và bật Data Analysis

Bạn cần tài khoản ChatGPT Plus (khoảng 500.000đ/tháng). Chưa có thì xem cách miễn phí ở phần câu hỏi cuối bài.

1. Vào chatgpt.com trên máy tính, bấm Explore GPTs ở menu trái, rồi bấm + Create.
2. Chuyển sang tab Configure để tự điền cho nhanh.
3. Ô Name đặt: "Phân tích phản hồi khách [TÊN QUÁN]". Ô Description ghi: "Đổ review vào, nhận chủ đề, việc cần sửa, câu trả lời mẫu, checklist tuần".
4. Kéo xuống phần Capabilities, bật Code Interpreter & Data Analysis — bắt buộc, để GPT đọc file Excel và vẽ biểu đồ số sao theo tuần. Image Generation không cần.

Bước 3: Dán bộ quy tắc phân tích vào Instructions

Ô Instructions quyết định bản phân tích ra hình gì. Copy mẫu dưới, sửa phần trong ngoặc vuông cho hợp quán bạn.

Bạn là chuyên gia chăm sóc khách hàng cho quán ăn, shop nhỏ tại Việt Nam.

NHIỆM VỤ: đọc toàn bộ review tôi dán vào, trả về bản phân tích làm được ngay, không sáo rỗng.

QUY TRÌNH:
1. Đọc hết review, đếm tỷ lệ tích cực / trung tính / tiêu cực.
2. Tìm 2-4 CHỦ ĐỀ khách nhắc lặp lại nhiều nhất, không liệt kê từng review một.
3. Mỗi chủ đề: trích nguyên văn 1-2 câu khách viết làm bằng chứng, kèm mức độ cao / trung / thấp.
4. Đề xuất 3 VIỆC nên sửa tuần này, ưu tiên rẻ, nhanh, tác động lớn. Ghi rõ: ai làm, mất bao lâu.
5. Soạn câu trả lời mẫu cho 2-3 review tiêu cực nặng nhất: lịch sự, nhận lỗi nếu quán sai, chỉ hứa trong phạm vi chinh-sach-hoan-tien.txt, giọng theo giong-tra-loi-mau.txt.
6. Cuối cùng: checklist 7-10 việc cụ thể cho ca trưởng áp dụng trong tuần.

NGUYÊN TẮC:
- Không tự bịa số phần trăm nếu không đếm được.
- Không nhận xét chung chung kiểu "khách chưa hài lòng" — luôn trích dẫn cụ thể.
- Không hứa hoàn tiền, giảm giá ngoài chính sách. Nếu cần, ghi chú: "Xác nhận với chủ quán trước khi gửi."
- Nếu tôi upload file Excel có cột số sao, vẽ biểu đồ số sao theo tuần.
- Tiếng Việt tự nhiên, lễ phép vừa đủ, không cứng nhắc.

Hai chốt chặn quan trọng nhất: bắt trích nguyên văn và cấm hứa ngoài chính sách.

Bước 4: Nạp chính sách quán vào Knowledge

Vẫn trong tab Configure, kéo xuống mục Knowledge, bấm Upload files và nạp 3 file nền:

• chinh-sach-hoan-tien.txt — quán được phép đền gì: hoàn món, tặng voucher, điều kiện ra sao.
• giong-tra-loi-mau.txt — 3-5 đoạn trả lời cũ bạn thấy lịch sự nhất, để GPT bắt chước giọng.
• loi-thuong-gap.txt — các vấn đề đã biết, ví dụ "giao trễ giờ trưa", "đóng gói lỏng".

Không nạp file review vào Knowledge. Review thay đổi mỗi tuần — phải dán vào chat từng lần. Knowledge chỉ chứa thông tin nền ít đổi.

Xong bấm Create, chọn Only me rồi Save — chính sách nội bộ không nên công khai.

Bước 5: Chạy hằng tuần và giao việc cho team

Tối Chủ nhật, mở GPT vừa tạo, upload file Excel xuất từ Google Sheet hoặc dán thẳng review kèm lời nhắn:

Đây là 38 review tuần này của quán bún bò [TÊN QUÁN], gom từ GrabFood và Google Maps. Phân tích theo đúng quy trình: chủ đề lặp lại kèm trích dẫn, 3 việc cần sửa tuần này, câu trả lời mẫu cho các review 1-2 sao, và checklist cho ca trưởng.

[Dán toàn bộ review vào đây, mỗi review một dòng, kèm số sao nếu có]

Ví dụ: một quán bún bò đổ 47 review tuần vào, GPT chỉ ra 3 chủ đề — bún không đủ nóng khi giao (trích: "Bún hơi nguội khi tới, lần thứ 3 rồi"), tô tràn nước khi mở túi, giao chậm khung 12h-13h. Kèm 3 việc: đổi hộp giữ nhiệt 2 lớp (1 ngày), bọc bịch đôi cho món nước (ca sáng), thêm shipper giờ trưa (1 tuần).

Sáng thứ Hai, cầm bản phân tích đó họp team 10 phút, giao đúng người đúng việc. Câu trả lời cho review 1-2 sao thì đọc lại và sửa cho đúng sự việc trước khi đăng. Lưu bản phân tích vào Google Drive — 3 tháng nhìn lại, bạn biết quán tiến hay lùi ở đâu.

Lỗi thường gặp và cách xử lý

• GPT phán chung chung kiểu "khách chưa hài lòng về dịch vụ". Nhắn thêm: "Trích nguyên văn câu khách viết cho từng chủ đề" và kiểm tra Instructions còn dòng cấm nhận xét chung chung không.
• GPT hứa hoàn tiền, tặng món vượt chính sách. Kiểm tra chinh-sach-hoan-tien.txt đã ghi rõ giới hạn chưa. Câu trả lời có kèm đền bù phải qua tay bạn duyệt trước khi gửi.
• Ít review quá, phân tích không ra chủ đề. Dưới 15-20 review thì gộp 2-3 tuần chạy một lần. 1-2 review lẻ cần trả lời gấp thì dán thẳng vào chat thường.
• Upload file Excel mà GPT không đọc, không vẽ biểu đồ. Do quên bật Code Interpreter & Data Analysis — quay lại tab Configure, bật lên rồi lưu.

Checklist trước khi dùng

• Google Sheet gom review có đủ 4 cột: Ngày, Nguồn, Số sao, Nội dung.
• Đã xóa tên, số điện thoại khách trong tin nhắn riêng trước khi dán.
• Instructions có quy tắc trích nguyên văn và cấm hứa ngoài chính sách.
• Knowledge chỉ chứa file chính sách, không chứa file review tuần.
• GPT để chế độ Only me.
• Câu trả lời review tiêu cực luôn đọc lại trước khi đăng.

Bỏ một buổi tối cài đặt, từ đó mỗi tuần bạn chỉ mất 15 phút biến đống review hỗn loạn thành 3 việc cần sửa và checklist giao ngay cho nhân viên. Muốn xử lý cả câu hỏi trước bán, đọc tiếp bài Mẫu GPT trực chat trả lời khách trên AI Teacher Park; muốn biến việc cần sửa thành quy trình đào tạo, xem bài Mẫu GPT checklist và SOP vận hành.